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崗位職責(zé)
投訴案件受理與調(diào)查：
1、全面接收并登記通過熱線、郵件、信函、監(jiān)管轉(zhuǎn)辦等各渠道來源的理賠相關(guān)投訴。
2、迅速、客觀地調(diào)查投訴事實(shí)，與理賠、核保、銷售等相關(guān)部門溝通，收集并核實(shí)關(guān)鍵信息與證據(jù)。

溝通與協(xié)調(diào)處理：
1、作為主要聯(lián)系人，主動(dòng)、耐心地與投訴客戶進(jìn)行溝通，解釋保險(xiǎn)條款、理賠決定及公司政策。
2、運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和溝通技巧，安撫客戶情緒，理解客戶核心訴求，尋求雙方認(rèn)可的解決方案。
3、獨(dú)立或在法律合規(guī)部門指導(dǎo)下，與客戶進(jìn)行協(xié)商、調(diào)解，并促成和解協(xié)議的達(dá)成。

案件處理與系統(tǒng)操作：
1、根據(jù)公司流程和監(jiān)管規(guī)定，在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成投訴案件的系統(tǒng)錄入、分類、處理、流轉(zhuǎn)和結(jié)案。
2、準(zhǔn)確撰寫投訴處理報(bào)告、復(fù)函及其他相關(guān)法律文書，確保內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、合規(guī)。

合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制：
1、確保所有投訴處理流程嚴(yán)格遵守國家金融監(jiān)督管理總局（原銀保監(jiān)會(huì)）等相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)定。
2、識(shí)別投訴中暴露的潛在業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、流程缺陷或服務(wù)短板，并及時(shí)向上級(jí)和相關(guān)部門反饋，提出改進(jìn)建議。

數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：
1、定期整理和分析投訴數(shù)據(jù)，總結(jié)投訴類型、成因及趨勢，撰寫投訴分析報(bào)告，為管理層決策和業(yè)務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。

任職資格
1、?？萍耙陨蠈W(xué)歷，保險(xiǎn)、金融、法律、管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、擁有 2年以上財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)或人身險(xiǎn)公司的理賠、客戶服務(wù)或合規(guī)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年專注于投訴處理或重大疑難案件處理。
3、熟悉保險(xiǎn)法、合同法及相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，精通保險(xiǎn)理賠流程和產(chǎn)品知識(shí)。
4、卓越的溝通與談判能力、強(qiáng)大的抗壓能力與情緒穩(wěn)定性、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S與問題解決能力、出色的書面表達(dá)能力。