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崗位職責
投訴案件受理與調查：
1、全面接收并登記通過熱線、郵件、信函、監(jiān)管轉辦等各渠道來源的理賠相關投訴。
2、迅速、客觀地調查投訴事實，與理賠、核保、銷售等相關部門溝通，收集并核實關鍵信息與證據。
溝通與協調處理：
1、作為主要聯系人，主動、耐心地與投訴客戶進行溝通，解釋保險條款、理賠決定及公司政策。
2、運用專業(yè)知識和溝通技巧，安撫客戶情緒，理解客戶核心訴求，尋求雙方認可的解決方案。
3、獨立或在法律合規(guī)部門指導下，與客戶進行協商、調解，并促成和解協議的達成。
案件處理與系統操作：
1、根據公司流程和監(jiān)管規(guī)定，在規(guī)定時效內完成投訴案件的系統錄入、分類、處理、流轉和結案。
2、準確撰寫投訴處理報告、復函及其他相關法律文書，確保內容嚴謹、合規(guī)。
合規(guī)與風險控制：
1、確保所有投訴處理流程嚴格遵守國家金融監(jiān)督管理總局（原銀保監(jiān)會）等相關監(jiān)管機構的規(guī)定。
2、識別投訴中暴露的潛在業(yè)務風險、流程缺陷或服務短板，并及時向上級和相關部門反饋，提出改進建議。
數據分析與報告：
1、定期整理和分析投訴數據，總結投訴類型、成因及趨勢，撰寫投訴分析報告，為管理層決策和業(yè)務優(yōu)化提供數據支持。
任職資格
1、專科及以上學歷，保險、金融、法律、管理等相關專業(yè)優(yōu)先。
2、擁有 2年以上財產險或人身險公司的理賠、客戶服務或合規(guī)相關工作經驗，其中至少1年專注于投訴處理或重大疑難案件處理。
3、熟悉保險法、合同法及相關監(jiān)管規(guī)定，精通保險理賠流程和產品知識。
4、卓越的溝通與談判能力、強大的抗壓能力與情緒穩(wěn)定性、嚴謹的邏輯思維與問題解決能力、出色的書面表達能力。